CRM binnen overheidsorganisaties

Branches & sectoren
, ,
#1

Ik lees veel over het gebruik van een CRM als (commerciële) marketingtool. Voor overheidsorganisaties ligt dat toch anders. Als ik kijk naar onszelf (provincie), dan zetten we het vooral in om het netwerk in kaart te krijgen, gericht te kunnen uitnodigen voor bijeenkomsten en evenementen, verbindingen te leggen op beleidsthema’s door deze informatie aan relaties toe te voegen en voor stakeholdersanalyses. We willen er naar toe om ook contactmomenten vast te gaan leggen in het systeem, maar voor nu is dit de basis.

Ik ben eigenlijk wel benieuwd naar de ervaringen binnen andere overheidsorganisaties: hoe en waarvoor gebruiken jullie een CRM? Welke afspraken maak je daar over? En werkt dat goed?

1 like
#2

Beste Yvette,

Ik werk regelmatig bij overheidsorganisaties die CRM inzetten bij de dagelijke werkzaamheden. Vanuit mijn eigen ervaring kan ik aangeven dat CRM o.a. ingezet wordt om klachten af te handelen. Denk hierbij aan een klacht over onderhoud/beheer provinciale (vaar)wegen of stank- of geluidsoverlast e.d. De melder wordt geregistreerd en de klacht wordt genoteerd. In CRM worden alle interacties rondom de klacht vastgelegd, zoals telefoongesprekken, taken en mailverkeer. Daarnaast worden ook statussen bijgehouden en indien nodig wordt de backoffice erbij betrokken of een externe organisatie. Op die manier heb je, je klachtenproces ook geborgd in je systeem en worden de juiste stappen ondernomen tot het juist oplossen van de klacht.
Dit is een concreet voorbeeld m.b.t. klachten, maar je zou CRM in kunnen zetten op diverse processen, waarbij je alle contactmomenten en processtappen geborgd wilt hebben.

Misschien ook nog een leuk voorbeeld voor puur intern gebruik. Bij een andere overheidsorganisatie heb ik gezien dat ze CRM inzetten om te registreren welke medewerker welke apparaten in bezit heeft. Denk hierbij aan laptop, telefoon, auto etc.

Mocht ik aan nog meer voorbeelden denken dan zal ik die later erbij typen.

In hoeverre zou het passend zijn binnen jouw overheidsorganisatie om processen weg te zetten in CRM?

Groet,
Marloes

1 like
#3

dat is nog best een interessante, omdat wij nu onderscheid maken tussen twee ‘soorten’ relaties. Strategisch relatiebeheer doen we in een CRM, afhandeling vragen/klachten etc. gaat via ons KCC in een ander systeem.

Wellicht is e.e.a. in de toekomst te integreren, vind ik wel een boeiende…tegelijkertijd ook een lastige met de AVG straks en de andere systemen die nu op ons KCC zijn ingericht.

Ik zou wel eens bij een organisatie in de keuken willen kijken die beide in één CRM heeft verenigd.

#4

Ik heb veel trainingen gegeven bij overheidsorganisaties, waaronder vaak gemeenten. In het verleden lag de focus van het CRM voornamelijk op relatiebeheer t.b.v. het maken van selecties voor bijvoorbeeld mailings. Maar ook de registratie van binnenkomende post. Doordat overheidsinstanties nog veel post ontvangen is er een grote behoefte aan het digitaal opslaan en doorzetten van de poststukken. Dit is ook een proces waar CRM zich uitstekend voor leent.

De laatste jaren zien we ook veel gemeenten die CRM inzetten voor het contact met bedrijven. Zowel voor nieuwe bedrijven die zich mogelijk willen vestigen binnen de gemeente, als voor de contactmomenten met bestaande bedrijven.

1 like
#5

Leuk dat je een onderwerp rond CRM bij de overheid hebt geopend! Ik heb een tijd geleden de inzet van CRM bij de Provincie Gelderland mogen begeleiden. Ik heb daar ervaren dat het niet makkelijk is. En daar ook een artikel over geschreven voor mijn website. Laat ik iets van mijn ideeën toelichten.
Dat het niet makkelijk is, heeft er onder andere mee te maken, dat niet altijd duidelijk is, wat je ermee wilt bereiken. Volgens mij maakt het bijvoorbeeld uit of je bezig wilt zijn met interactie- of met relatiemanagement.
Bij interactiemanagement gaat het er vooral om, dat je terugkerende processen efficiënt laat verlopen en daarmee zowel je collega’s als de ‘andere partij’ (klant? burger?) blij maakt. Die processen komen meer bij de gemeente (meer een B2C) dan bij de regionale overheid (meer B2B) voor.
Bij relatiemanagement gaat het m.i. vooral om het aangaan en verbeteren van de relatie. Dat gebeurt op langere termijn en houdt niet op na één interactie. Verschillende afdelingen en personen binnen de provincie hebben bijvoorbeeld contact met verschillende afdelingen en personen binnen een gemeente. Wil je die contacten bij elkaar brengen en regisseren, dan heb je m.i. een regisseur nodig.
In het bedrijfsleven is de account manager de eigenaar van de relatie met belangrijke klanten. Kent de Provincie Zuid-Holland die rol ook?
Wil die persoon dan ook weten, welke collega, vanuit welke context, met welke relatie bij de gemeente contact heeft? Dat is wel handig als je de boel wilt regisseren en verder brengen. Wil je ook weten, welke gemeenten veel aandacht vragen? Of ook waar de blinde vlekken zitten?
Bij het zoeken naar antwoorden op deze vragen kan een CRM-systeem van grote waarde zijn. Maar dan moet je het er wel voor (willen) inzetten.

1 like
#6

Niet formeel, maar dat is ook een bewuste keuze geweest. Door te werken aan relatiemanagement vanuit een ‘olievlek’ principe, krijg je ook meer draagvlak en natuurlijk eigenaarschap van de relaties an sich. Over dat laatste maken we wel goede afspraken met elkaar. Wat dat betreft is het ook echt bouwen aan een CRM. Bouwen om het op orde te krijgen en te houden, maar ook bouwen aan betrokkenheid, eigenaarschap en urgentiebesef. Een te leuk proces overigens!

1 like
#7

Hallo,
Sinds een aantal maanden maken wij binnen de gemeente Maastricht gebruik van Perfectview. Momenteel zijn 4 afdelingen hierop overgestapt. Het idee was in eerste instantie om een einde te maken aan die wildgroei aan excel-lijstjes waarin contactgegevens stonden.
Al deze gegevens hebben we nu netjes verzameld in PV.
Er blijkt nu wel dat er vanuit een afdeling (Griffie; zij hebben vooral te maken met contactgegevens van de burgerraad ed.) heel erg de behoefte is om deze gegevens niet te delen met de andere afdelingen.
Dus het olievlek-principe werkt niet zo goed in dit geval. Eigenlijk willen zij juist liever verschillende kleine “olievlekjes” die zich niet verspreiden buiten hun afdeling.
IN het kader van de privacy-wetgeving (AVG) vraag ik mij nou ook af hoe we hier in de toekomst mee om moeten gaan.
Een voorbeeld:
Wanneer een nieuw raadslid aangesteld wordt zal hij zijn privé-adres, mail-adres en mobiel doorgeven aan griffie. Zij verwerken dit dan in PV. De vraag is nu of dit raadslid het wel prettig vindt dat deze gegevens inzichtelijk zijn voor andere gebruikers van andere afdelingen.
Ik weet niet of dit een item is waar anderen tegenaan lopen, maar ik ben wel nieuwsgierig hoe jullie hier eventueel mee omgaan.

1 like
#8

Wij hebben hier intern als uitgangspunt dat we geen privéadressen in ons CRM opnemen (muv ZZP’ers die op het privéadres kantoor houden). Daar waar het gaat om bijvoorbeeld oud-Gedeputeerden, hebben wij op één centrale plek een aparte lijst buiten het CRM om.

Is wat omslachtig, maar werkt voor nu hier het beste. Ik weet dat er binnen het systeem van PerfectView ook mogelijkheden rondom leesrechten bestaan, bijvoorbeeld door sommige personen een ‘vip’ status te geven. Hierdoor zou je het ook kunnen afschermen. Maar daar zou @Ingrid.Peters misschien iets meer over kunnen zeggen.

#9

Mag ik aannemen dat de relaties waar de afdeling Griffie mee te maken heeft, ook relaties zijn van andere afdelingen? Zoals burgemeester en wethouders? Omdat dit gedeelde relaties zijn wil je deze nu juist wel in CRM invoeren en ook beschikbaar hebben voor alle afdelingen. Zo voorkom je dubbele gegevens en daardoor misschien wel dubbele communicatie.

Ik kan me voorstellen dat je bepaalde gegevens niet openbaar wil hebben voor de gehele organisatie, zoals bijvoorbeeld het privé e-mail adres of privé telefoonnummer van de burgemeester. In plaats van deze persoon in zijn geheel niet in CRM in te voeren, kan je ervoor kiezen alleen de privé gegevens niet invoeren en de overige contactgegevens wel. Koppel daarnaast je naam als ‘relatiebeheerder’ aan de relatie. Op het moment dat één van de andere gebruikers het privé e-mail adres nodig zou hebben, kan deze contact opnemen met de ‘eigenaar’ van de relatie en de gegevens daar opvragen.

Zo deel je wel de openbare gegevens, maar niet de privacy gevoelige informatie. Is dit een oplossing voor jullie?

#10

Dit zou een oplossing kunnen zijn inderdaad.
Een mooiere oplossing zou zijn als er de mogelijkheid bestaat om deze gegevens af te schermen m.b.v. rechten.
Dus dat je mensen rechten geeft om bepaalde items te kunnen inzien.

#11

Ik sluit me graag bij Remy aan. De implementatie van een centraal adresboek binnen een CRM-systeem, zou zich er op moeten richten dat alle relaties erin zitten en dat wat medewerkers erover kunnen zien afhangt van hun rol. Daarvoor moet je (met de gebruikers) wel een puzzel oplossen van hoe je de rechten gaat structureren. Ik denk dat je er dan ook snel op uitkomt dat je met ‘groepen’ moet gaan werken en primair eigenaarschap van relatiegegevens. In het geval van de griffie zouden zij van de burgerraad het volgende mogen zien en bewerken:

  • Naam en functie (bijvoorbeeld lid burgerraad)
  • Werkadres
  • Privéadres

De rest van de organisatie zou dan alleen Naam en functie kunnen zien. Werk- en privéadres blijven verborgen. Maar zij weten wel wie er in die burgerraad zit.
Uit ervaring weet ik dat dit een ingewikkelde klus is, die de kern van de inrichting van CRM raakt. Maar het is de moeite waard die klus te klaren. Het bijhouden van leden burgerraad in een apart (Excel-)bestand is niet aan te raden, ook niet in het kader van de komende GDPR/AVG.