Ik was op zoek naar iets en kwam toen deze uitleg tegen over customer experience en contact center management ten opzichte van CRM.
Kan als verklaring best handig zijn om eens te lezen:
CRM, CEM en CCM
Fijne maandag!
Katja
1 like
Even een quote uit het artikel:
Los van de feitelijke verschillen, heb ik het gevoel dat de mensen uit deze drie richtingen ook echt andere type mensen zijn. Negen van de tien keer als ik op een lezing aan CRM-mensen wat vertel over CEM, zijn ze toch minder geĂŻnteresseerd.
Mijn ervaring is juist dat veel organisaties tegenwoordig een CRM systeem aanschaffen om de Customer experience te verbeteren. CRM is de perfecte tool om ze daarbij te helpen.
@katja, hoe ervaar jij dat?
Daar ben ik wel mee eens. Ik ben op dit moment erg geĂŻnteresseerd in CEM (customer experience management), dus het optimaliseren van de klantervaring.
Ik heb nogal wat klanten die opleidingen en cursussen aanbieden voor de particuliere markt. Vanuit PerfectView kun je, op basis van weergaven, rondom bijvoorbeeld startdatum en einddatum van de opleiding automatisch berichten sturen naar je cursisten. Dat kunnen zakelijke berichtjes zijn zoals reminders, maar ook welkomstberichten, âsucceswensâ berichten, enz. en je kunt natuurlijk evaluatie momenten inlassen door een enquĂȘte te sturen om inzicht te krijgen in de klantervaring.
Maar hoe kan ik nu de resultaten van zoân enquĂȘte efficiĂ«nt monitoren. Het enkel versturen van een enquĂȘte formulier (bijv. met Google formulieren, of mooier met bv. SurvuyMonkey) en het monitoren van de antwoorden geeft mij onvoldoende informatie. Ik wil inhoudelijke informatie uit mijn database kunnen toevoegen aan mân enquĂȘte zodat ik kan inzoomen op meer gedetailleerde informatie. (bijvoorbeeld antwoorden per docent of per lesvorm)
Heeft iemand daar ervaring mee?