Customer journey s


#1

Ik ben een opleiding gestart :Customer journey’s. (bij SRM) . Wie van de community leden werkt volgens deze methode? En wat is er verandert in jullie organisatie doordat je zo werkt?


#2

Hi Mieke, ik ben nog niet bekend met deze methode. Kun je er wat over vertellen?


#3

Hi Charlotte,

Het maken van customer journeys is een methodiek om de beleving van de klant gedurende de periode dat hij/zij contact heeft met een bedrijf in kaart te brengen. Op basis daarvan worden dan verbeteringen doorgevoerd( even kort samengevat).


#4

Klinkt interessant Mieke! Ik kan zo snel niet op namen van mensen komen die met deze methode werken :sweat_smile:

Maar misschien @katja wel? @debby.degroot: werk jij hier ook mee?


#5

Nee, ik werk er niet mee. Maar ik zit ook vooral in de zakelijke dienstverlening, en niet in de consumentenreizen.
Katja


#6

Klantreizen bestaan uit allerlei elementen die horen bij het onderhouden en optimaliseren van relaties met klanten (en andere belangrijke stakeholders). Die elementen zijn helemaal niet nieuw en ik merk aan mezelf dat ik er op onderdelen al lang mee werkte , ook in de zakelijke dienstverlening. Maar eens hoor @ Katje de klantreis methodiek zoals ik die nu leer is vooral gericht op B2C.


#7

klantreizen zijn voor zowel B2C als B2B (tegenwoordig heeft men het steeds vaker over B2H Business-to-Human of H2H human-to-human). Wat een belangrijk voordeel is dat je niet uitgaat wat je zelf denkt dat interessant is maar echt leert denken vanuit het klantperspectief. Ik heb een mooi voorbeeld gezien van een ziekenhuis waarbij ze door de klantreis hebben gemaakt van een kind voor een MRI scan (hierbij link van youtube - https://www.youtube.com/watch?v=nPlvBPtxEl4) gevolg was dat kinderen niet meer heel bang werden voor een heel eng apparaat maar ze werden hoofdpersoon in hun eigen sprookje.

Maar om antwoord te geven op je eigenlijke vraag “wat is er veranderd?” momenteel zijn we met onze nieuwe website bezig en ook daar maken we gebruik van de opgestelde klantreis en diverse persona’s. Het helpt ons om te kijken wat de beste ontwerp keuzes zijn.


#8

Heb je hier voorbeelden van?


#9

Ik heb het filmpje bekeken. Hebben ze netjes gedaan. Wellicht ook nog wel eens interessant om dit ook voor volwassenen te doen :smiley:


#10

Ja, ik ken dat voorbeeld van de scan voor kinderen ook , goeie toepassing van de CJ methodiek. Wat ik bedoel als ik schrijf dat ik er op onderdelen al lang mee werk is dat ik in mijn tijd als key accountmanager graag mijn klant goed leerde kennen zodat ik wist hoe ik de dienstverlening op hen af moest afstemmen en dat ik in een soort van collegiale setting kwam( “soort van” want het bleef een klant) . Dat deed ik zonder methode naar eigen inzicht. Ik denk dat heel veel mensen mn. in klantomgevingen zo werken.Dat verklaart ook waarom ze dat werk doen.


#11

@Giedo: wat mooi gedaan zeg! Heb ook even gekeken.


#12

Een customer journey - klantreis - is toch gewoon het proces dat je klant doorloopt vanaf het moment dat hij zich bewust wordt van een probleem tot het moment dat hij actie onderneemt om dat probleem op te lossen door een aankoop te doen (en technisch gezien ook na de aankoop). Het is er dus voor ieder bedrijf.

Hoe beter je als bedrijf die klantreis in kaart hebt en daar op aansluit, hoe beter je het als bedrijf doet. Dat begint al in je marketing: hoe beter jij snapt wat het intrinsieke vertrekpunt is van je klant, hoe eerder je hem kunt aanspreken in zijn klantreis, hoe eerder je dus in beeld bent.

En hoe beter je gaandeweg die reis precies datgene zegt, doet en levert waar jouw klant op dat moment de meeste behoefte aan heeft, hoe groter de kans dat ze klant bij je worden en blijven.