Ik vraag me af hoe jullie omgaan met draagvlak voor CRM binnen de organisatie? Er zijn altijd collega’s die vanuit hun functie in mindere mate gebruik maken van CRM. Maar wanneer je CRM niet dagelijks benut, is de werkwijze niet top of mind. Hoe houd je iedereen aangesloten?
1 like
Donna, Dat is natuurlijk altijd een grote uitdaging. Hoe hou je iedereen in je organisatie betrokken! Hoe je dit doet licht natuurlijk aan de organisatie zelf. Werk je bijvoorbeeld met KPI’s en regelmatige 1 op 1 overleg over de KPI’s van de desbetreffende medewerker, dan zou je dit natuurlijk kunnen opstellen als een harde eis dat ermee gewerkt wordt. Dit verdient bij mij nooit de voorkeur, maar als er een echte sales organisatie is waar KPI’s en targets toch als gewoon is dit natuurlijk best denkbaar. In een zorg instelling voor zorg medewerkers zou ik een andere aanpak kiezen.
Soms vraag ik me ook wel af hoe je draagvlak kan creëren nodig is? Een medewerker is natuurlijk ook in dienst getreden met een taken pakket om zijn werk uit te voeren en als CRM daar onderdeel van is, is het mi. niet altijd nodig om daar draagvlak voor te creëren. Het is gewoon onderdeel van je werk. Met draagvlak bereik je doelen wel vaak makkelijker is mijn mening.
Werk je in teams en sommige medewerkers hebben CRM alleen af en toe nodig zou het kunnen inzetten dat een individueel het hele team op een hoger plan kan brengen als ze meewerkt.
Heb je iets meer input over de organisatie waar je meer draagvlak zoekt?
2 likes
@andrew klopt, je zou het gebruik van CRM kunnen meenemen in KPI afspraken als onderdeel van een beoordeling. Dit zorgt ervoor dat het in ieder geval bij iedereen op het prioriteiten lijstje staat. Maar creëer je dan ook het enthousiasme waar je CRM mee naar een hoger plan tilt? Vanuit mijn eigen perspectief (marketing) zie ik ook mogelijkheden om het campagne matig aan te pakken. CRM en het gebruik ervan is ook een soort community waar men online ervaringen en tips uitwisselt. Als je het zo bekijkt zijn er legio opties om e.a. onder de aandacht te brengen. Ik ken voorbeelden waarbij juist door offline aandacht te vragen voor CRM in een bedrijf, het online gebruik omhoog ging. Er zijn ook organisaties die kiezen voor een centraal CRM contactpersoon waar men met vragen en suggesties terecht kan. Het lijkt me interessant om eens te zien of er concreet nog voorbeelden zijn van organisaties die CRM breed inzetten. Inderdaad is niet elk idee voor iedere branche even bruikbaar.
2 likes
Hallo @Donna, je kunt er ook voor kiezen een aantal actieve gebruikers vanuit hun functie een licentie te geven, en de rest van de organisatie maar een gedeelte te laten zien via het intranet als digitale telefoongids. Dus NAW van organisaties, de contactpersonen, functies, e-mailadressen en telefoonnummers.
Alle medewerkers (verplicht) laten meedoen aan een basistraining: CRM laten zien, uitleg waarom, basisvelden en -knoppen. Degenen die veel met CRM zouden gaan werken een tweede training of werkplekinstructie. Basisrollen (kijken) en rollen voor gebruikers en superusers. De laatste 2 groepen monitoren en voor die groepen ook concrete afspraken over wat er minimaal toegepast moet worden in CRM. Bijv afspraken met prospects en offertes moeten altijd in het systeem. Of de consultant dat zelf doet of de assistente is bespreekbaar. Maken ze veel of cruciale fouten, dan op de werkplek opnieuw informeren. Gaat het goed en volgens de afspraken, dan zo laten. Ook niet elke medewerker kan/moet een telefooncentrale bedienen…
1 like