Je Social CRM optimaal in een klant contact center

api
crm
koppeling

#1

Heeft jou bedrijf een optimale klantbeleving? Want dat is waar het vandaag de dag om gaat, optimale klantbeleving. Met een opkomst van mogelijkheden om contact te leggen met een bedrijf, organisatie of instelling is het van belang dat er een goede structuur is aangebracht in al deze Social CRM kanalen. Bied je als bedrijf de mogelijkheid dat de klant je kan contacten via Watsapp, houd er dan rekening mee dat de klant verwacht dat je snel een reactie zal geven op een bericht. Doe je dit niet, dan heeft hetgeen je wilt bewerkstelligen, optimalisatie van klantcontact, een averechts effect. De klant is teleurgesteld en/of geïrriteerd en in het ergste geval zal de klant via een ander Social CRM kanaal een negatieve uiting over je bedrijf achterlaten en dat is het laatste wat je wilt!

Structuur, personalisatie en optimalisatie van Social CRM kanalen voor optimale klanttevredenheid dus. Maar hoe bereik je dat. Hoe realiseer je als multinational de klantbeleving van de dorpsbakker op de hoek, waar de goedlachse bakker in z’n iets te krappe witte pak nog voordat je goedemorgen hebt gezegd vriendelijk vraagt: “Goedemorgen mevrouw Vermeulen, 2 Allinson en een zakje stroopwafels voor u?” En hoe realiseer je tegelijkertijd de wens van je klant om vanaf ieder device, elk gewenst kanaal op een willekeurig moment van de dag 2 Allinson en een zakje stroopwafels te bestellen wat die zelfde dag nog bezorgd moet worden. Dit lijkt bijna onmogelijk, maar is het zeker niet. Met name door het op de juiste manier aan elkaar koppelen van de diverse Social CRM kanalen bied je niet alleen de klant een optimale klantbeleving, je maakt van je klant een ambassadeur.

Door het installeren/configureren van een optimaal werkend klant contact center waarin al je Social CRM kanalen zijn geïntegreerd en met de juiste kennis van je klant kan ieder bedrijf een optimale klantbeleving realiseren. In een optimaal werkend klant contact center maak je gebruik van 1 programma waarmee je al je Social CRM kanalen bediend. Alle communicatie verloopt via dit programma. Email, Facebook berichten, sms of een zelf ontwikkelde app komen binnen en worden beantwoord vanuit 1 systeem. Omdat ook je CRM is gekoppeld aan dit systeem beschik je in dit zelfde dashboard over alle relevante informatie van je klant. Hierbij kun je denken aan naw gegevens, maar ook contact historie via een willekeurig kanaal. Ook de (branche gerelateerde) programma’s die een klant gebruikt zijn te koppelen aan het klant contact center. Je kunt denken aan een koppeling met de KVK. Hierbij een voorbeeld; Daan van visrestaurant Frying Nemo wil graag een bestelling plaatsen bij een horeca groothandel. Deze groothandel levert alleen aan ondernemers. Door de koppeling van de KVK aan het klant contact center ziet de medewerker van de horecagroothandel direct dat het bedrijf Frying Nemo ingeschreven staat in het KVK register. Deze gegevens worden overgenomen door het CRM systeem, de bestelling wordt aangenomen, verwerkt en Daan ontvangt direct de bevestiging dat hij zijn bestelling die zelfde dag zal ontvangen. Tot slot heeft Daan nog de gelegenheid om voor deze horecagroothandel een beoordeling achter te laten. Op deze manier wordt Daan ambassadeur van deze horecagroothandel.

En waar liggen de kansen op het gebied van Social CRM voor jou bedrijf? Hoe kun jij slim en creatief gebruik maken van Social CRM?


#2

De mogelijkheden zijn er. Volop.
Maar het zal per organisatie en branche heel erg verschillen in hoeverre hier gebruik van wordt gemaakt.
Als marketeer word je blij van dit soort registraties.

Maar het ‘doen’ door bijvoorbeeld sales … daar heb ik een hard hoofd in.
Tenzij je als bedrijf voor ogen hebt dat je je klant door en door kent op alle vlakken … Dat moet dan wél door directie/management uitgedragen én ondersteund worden.

Hiermee kom je weer terug op het aloude uitgangspunt bij aanschaf van een nieuw CRM-systeem (ofwel het opfrissen van je bestaande klantgegevens) … welk doel dient het CRM als bedrijfsondersteuning. Wat wil je met je organisatie bereiken. Welke waarde heeft je klantenbestand, en hoe kun je méér waarde toevoegen.