Mensen enthousiast krijgen om te werken met CRM


#1

Hallo,
Sinds een half jaar werken 5 afdelingen binnen onze organisatie (gemeente) met PerfectView. Wat ons opvalt is dat niet iedere afdeling de applicatie even “enthousiast” gebruikt.
Zo is er een afdeling waar het afdelingshoofd het werken met PV verplicht stelt en hier dus ook druk op legt, terwijl een andere afdeling wel de gegevens heeft aangeleverd, maar hier verder niet mee doet.
Het afdelingshoofd legt hier totaal geen druk op.
Ik ben wel benieuwd hoe anderen hiermee omgaan binnen hun organisatie.


#2

Beste Remy,

Een erg leuke, maar zeker ook herkenbare vraag. Dit kom ik vaak tegen. Je gebruikt ook de term “verplicht stellen”. Dat is wel een dingetje. Verplicht is nooit leuk, je moet het juist graag willen gebruiken. Het advies wat ik geeft is om per afdeling een verbetertraject aan te gaan, waarbij (eventueel door externen) in gesprekken en workshops je bepaalt wat het voordeel van het gebruik van CRM is en tot in detail duidelijk maakt wie dan welke rol heeft om CRM te voorzien van informatie. Waar je naartoe wilt is dan mensen niet met CRM moeten
werken, maar er mee willen werken. Zelf doe ik dit soort trajecten in vier stappen; 1. analyse van (commerciële) processen, 2) vaststellen wat CRM daarin kan betekenen, 3) toetsen aan het bestaande CRM systeem (is het dan wel goed ingericht of wordt het wel goed gebruikt) en 4) aanpassen van CRM werkwijze en “nieuwe” kick off. Daarmee zorg je ervoor, en borg je dat CRM onderdeel wordt van de dagelijkse werkzaamheden en processen. En natuurlijk ook gewoon meenemen in planningsafspraken, bila’s etc.
Check ook maar eens http://www.deafdelingcommercie.nl/crm-etiquette

Vriendelijke groet,
Jan Bulthuis


#3

Hoi Remy,

Heel herkenbaar! Binnen onze organisatie (provincie) is het niet anders. Wat enorm helpt is dat de monitoring/het beheer bij één persoon is belegd (ik zei de gek), dus dat je wel een aanjager hebt zitten die mensen alert houdt. Verder is hier vooral de truc om daar waar het vuur brandt, het vooral ‘aan’ te houden: dus niet zozeer de focus op de mensen die er niet of onvoldoende mee werken, maar vooral het enthousiasme en de successen van de mensen die er wel mee werken uitventen. En dat dan goed en veel voor de bühne brengen. Dan komen er steeds meer nieuwsgierige collega’s aanhaken is mijn ervaring. (grote mailings doen het altijd goed…als het ene hoofd ziet hoe zijn medewerkers verzuipen in Excellijstjes, terwijl zijn collega á la minute ‘bediend’ wordt met een actueel overzicht…tja, dan komen ze vanzelf) Het blijven dan kleine stapjes, maar het is belangrijk dat ze die vooral zelf zetten. Kortom, niet te hard aan trekken, alleen af en toe een klein duwtje geven :wink:


#4

Dag Remy,

Om CRM in een organisatie te laten landen is de interne marketing heel belangrijk.
Maar ook de verschillen per afdeling. Niet iedereen zal er op de zelfde manier mee werken, omdat de contacten met de buitenwereld erg kunnen verschillen. Geef ze die ruimte.

Maar in zo’n eerste fase - en dat is het na 5 maanden nog steeds - blijft aanjagen heel belangrijk. Je moet iedereen zijn eigen voordeel zien te ‘verkopen’, op afdelingsniveau en soms zelfs op persoonsniveau.

En inderdaad, zoals Yvette zegt … een combinatie van grote corporate mailings en de eigen contacten onderhouden. Maar laat ook zeker de goede afdelingen zien, met testimonials op intranet of in het personeelsblad, hoe handig het wel niet is dat centrale systeem om je al die strategische relaties in te managen …

Veel succes!
Katja Wetsteijn
De Combineur


#5

Hoi Remy,

Ik sluit me helemaal aan bij de reacties van de voorgangers. Hoewel wij, als PerfectView, verantwoordelijk zijn voor het naar wens werkend opleveren van software, adviseren wij onze klanten altijd, zeker wanneer het een groot aantal gebruikers betreft, in de opstartfase extra energie te steken om het gebruik van CRM ook daadwerkelijk te laten landen. Wanneer een gebruiker de voordelen zelf ervaart, dan is de motivatie er: een belangrijke voorwaarde voor borging. En zeker in het begin moeten gebruikers soms een handje geholpen worden om de voordelen van CRM, voor zowel hem/haarzelf als voor de organisatie te zien. Provincie Zuid-Holland is een mooi voorbeeld van hoe CRM succesvol kan worden geïmplementeerd, zelfs bij een overheidsorganisatie :wink:. Katja en Yvette hebben hierin een cruciale rol gespeeld. Tijdens het project en de eerste maanden na ingebruikname heeft Katja de organisatie enthousiast weten te maken waarna Yvette vanuit de interne organisatie het stokje heeft overgenomen. @remy.bisschops, hoe is de inbedding van het gebruik van CRM binnen jullie organisatie geregeld?


#6

Dag Remy,

Enthousiast maken zoals mijn voorgangers in dit gesprek aanbevelen is verreweg de leukste benadering!. Wat ook voorkomt als enthousiast maken niet genoeg is, is CRM gebruik als vast bespreekpunt laten opnemen in de gesprekken met de leidinggevende en mee laten wegen in de jaarlijkse beoordeling.

Veel succes. Groeten Mieke Wit , klantbehoudconsultancy.


#7

Dank jullie allemaal voor de nuttige reacties!
Wij hebben de keuze gemaakt om per team 2 gebruikers naar voren te schuiven als “ambassadeur”.
De afspraak is dat zij de andere gebruikers binnen hun afdeling ondersteunen maar ook enthousiast proberen te krijgen voor de applicatie. Ook komen we met alle ambassadeurs regelmatig bij elkaar om te overleggen hoe het gaat en diverse zaken te bespreken.
Het probleem dat wij nu ondervinden is dat enkele ambassadeurs dit niet bepaald enthousiast doen.
Hierdoor krijg je dus ook de andere gebruikers nooit enthousiast.
Dus zijn we gestart met een soort kennismakingsrondje per gebruiker. Ik ga dan een half uur tot een uur bij een gebruiker zitten om hem de applicatie te laten zien.
Ook hebben we met de afdelingshoofden een gesprek gehad om de juiste mensen naar voren te schuiven als ambassadeur. Hiermee bedoel ik gebruikers die zoiets echt leuk vinden om te doen, maar ook graag anderen ondersteunen.
We hopen dat er zo meer beleving ontstaat.


#8

Recentelijk ben ik bij Provincie Zuid-Holland (Yvette) geweest voor een training en wat ik daar ook hoorde is dat medewerkers die interesse hebben in CRM zich kunnen aanmelden voor een training PerfectView. Willen ze daarna verdieping over bijvoorbeeld het maken van selecties uit het systeem dan worden er stoeisessies georganiseerd. Dat houdt in dat collega’s die al veel weten over PV en collega’s die graag verdieping willen samen gaan zitten. Zij weten uiteraard zelf het beste wat hun werkwijzes zijn en kunnen elkaar dan ook motiveren. Het gaat dus echt vanuit eigen belangstelling.

@y.neuschwanger-kars: heb ik het zo goed omschreven? Wellicht heb je hier nog een aanvulling op?

Ik vind dit zelf een mooie manier om nieuwe gebruikers enthousiast te krijgen voor het systeem en tegelijkertijd de bestaande gebruikers aangehaakt te houden en uit te dagen doordat nieuwe gebruikers wellicht weer andere vragen/wensen hebben waar ze dan over kunnen sparren.


#9

Dit is een redelijk goede omschrijving inderdaad :grinning:

De reden dat we ooit zijn gestart met deze sessies is omdat collega’s in de praktijk toch vooral bezig zijn met invoeren en beheren van de data en slechts sporadisch uitgebreide(re) selecties maken. Het is belangrijk om dit wel te blijven oefenen. Om enerzijds bekend te zijn en blijven met het systeem en anderzijds om in gezamenlijkheid te ontdekken wat het er eigenlijk allemaal mogelijk is. Extra bijwinst is dat in een grote organisatie als die van ons CRM-gebruikers niet snel met elkaar in gesprek zijn/elkaar kennen en dit juist een gelegenheid is om met elkaar bij te praten, ervaringen te delen, knelpunten te benoemen en kennis over te dragen. Kortom, zeer waardevolle sessies!


#10

@remy.bisschops hoe gaat het nu met je ambassadeurs. Heb je ze al gemotiveerd gekregen?


#11

Heel herkenbaar idd. Ik moet toegeven dat ik dit zelf ook te weinig doe en hierdoor een beetje kwijt raak 'hoe het ook al weer moet…". Hoe oefen jij dit precies @y.neuschwanger-kars?


#12

Ik organiseer in huis zogenaamde ‘stoeisessies’, dan gaan we met een klein clubje met een aantal casussen aan de slag. Bijvoorbeeld ‘maak een selectie van alle beleidsadviseurs water en recreatie van de gemeenten in Zuid-Holland’. En dan gaan we kijken hoe we zoiets aanpakken. Zo doen we een stuk of wat selecties en maken we ook verschillende soorten weergaves. Voordeel is dat we onder elkaar zijn en er in principe niets fout kan gaan…zo houdt iedereen wel feeling met het systeem en hebben ze even weer scherp wat er eigenlijk allemaal mogelijk is.


#13

Wat slim en inderdaad gewoon regelmatig zo’n stoeisessie op de agenda zetten; ga ik onthouden! Bedankt!