Train-de-trainer: 9 adviezen

weerstand
klantgerichtwerken

#1

Originally published at: https://communityblog.perfectview.nl/2018/02/20/train-trainer-9-adviezen/

Wil jij je collega’s trainen in het gebruik van jullie software? In deze blog negen adviezen om te zorgen dat jouw training een succes wordt. Als CRM-trainer kom ik bij allerlei organisaties om werknemers te trainen in het gebruik van CRM. Een training is onderdeel van het implementatieproces, een moment waarop je je medewerkers verdere…


#2

Hoi Anne, wat een leuke blog en ik herken veel in je adviezen. In mijn tijd als trainer begon ik net als jij de training met een voorstelrondje, vroeg ik de deelnemers naar hun ervaring met het onderwerp van de training, hun verwachtingen van de training etc.
Daarnaast vond ik het belangrijk om aan het einde van de training terug te gaan naar die verwachtingen? Niet alleen om er zeker van te zijn dat we inderdaad alles ‘gecoverd’ hadden maar ook om te laten zien dat deze vraag niet zomaar gesteld werd.
Mochten er dan zaken niet of onvoldoende aan bod zijn gekomen bood me dat gelijk de mogelijkheid om daar verder over door te praten met mijn opdrachtgever.


#3

Hoi Ciska,

Bedankt voor je reactie. Een heel goed punt wat je daar benoemt, bedankt voor de aanvulling.
Ben benieuwd wat voor trainingen je hebt gegeven, wil je daar wat meer over vertellen?


#4

Hoi Anne, ik heb diverse accountmanagement trainingen gegeven in verschillende landen in Europa, Afrika en het Midden Oosten.

Deze trainingen waren bedoeld om het relatiebeheer van de bestaande klanten naar een hoger plan te tillen en hadden bijvoorbeeld als onderwerp:
Account planning: het werken met een account jaarplan, het houden van periodieke business review meetings enz.
Financieel management: hoe hou je de klantrelatie financieel gezond
Contract management: het werken met Service Level Agreements, klanttevredenheidsonderzoeken enz.

Wat zo bijzonder was aan deze trainingen was dat de deelnemers per trainingsgroep uit verschillende landen kwamen en ogenschijnlijk niets met elkaar gemeen hadden. Althans dat dachten ze.
Maar ondanks alle zakelijke en culturele verschillen hadden ze het vakgebied accountmanagement als gemene deler en door daarop te focussen konden we enorme vooruitgang boeken.

En hoewel ik nu geen trainingen meer geef vormen mijn ervaringen van deze trainingen mede de basis van mijn huidige advieswerkzaamheden.

Ik kan me voorstellen dat jullie bij Perfectview ook geregeld te maken krijgen met gebruikers vanuit diverse functionele achtergronden (marketing, sales, inkoop). Hoe gaan jullie in je begeleiding om met deze diverse gebruikers?


#5

Hoi Ciska,

Dank voor je antwoord! Het klinkt ontzettend leuk, al die landen bezoeken voor je werk. Ik geloof dat je dan een schat aan ervaring opdoet.

Ik vind het zelf altijd leuk wanneer de hele ‘keten’ aanwezig is. Dan zien ze van elkaar wie welke informatie nodig heeft en waarom bepaalde zaken worden registreert. Het beperkt je wel in diepgang wat betreft de onderwerpen. Soms splits je de basis en de overige onderwerpen uit. De basistraining kan dan gezamenlijk gevolgd worden, de overige onderwerpen behandel je dan per afdeling. Ligt uiteraard aan de grootte van de organisatie ed.

Zelf had ik ook nog een aanvulling op mijn negen adviezen, de blog is nu al geschreven maar hier kan ik het nog wel kwijt natuurlijk. Een cursist is zelf verantwoordelijk voor zijn leerproces en als trainer én deelnemer dien je je daar bewust van te zijn. Gaat het te snel, missen ze onderwerpen, voldoet het niet aan hun verwachting? Voorbeelden van zaken waarvan het belangrijk is om ze snel mogelijk aan te geven als cursist, dan kan ik er namelijk wat mee. Hoe ging jij daarmee om Ciska?


#6

Hoi Anne,

Leuke blog en goede adviezen! Ik heb alleen nog een vraag vanuit mijn eigen rol als trainer en ik denk waar menig (software)trainer mee te maken krijgt, ook al volg je alle adviezen nog zo goed op.

  1. Hoe om te gaan met niet computervaardigen mensen? Er zit er minimaal een en met een beetje pech meerdere in de groep, die al de wenkbrauwen optrekken als je aangeeft dat de URL op het bord staat en ze naar de website mogen navigeren. Deze mensen moeten op de een of andere manier mee met je stof en hetzelfde doel behalen / dezelfde verwachting kunnen afstrepen als de collega naast hem of haar. Ik ben heel benieuwd hoe andere met deze doelgroep omgaan, zeker als je daarnaast zeer computervaardige mensen in de training hebt zitten. Wat zou je kunnen doen? Waar is de balans? En tot waar reikt je verantwoordelijkheid?

  2. Hoe om te gaan met de weerstand van mensen? Bij deze vraag graag uitgaan van dat er een schoolvoorbeeld is gevolgd m.b.t. het aanhaken van de medewerkers m.b.t. het uitrollen van een systeem. Ik denk dat we allemaal alsnog die brompot in de training krijgen, die eigenlijk niet bereid is om te veranderen. Ook hier, wat zou je kunnen doen? Waar is de balans? En tot waar reikt je verantwoordelijkheid?

Ik ben benieuwd hoe met dit soort casussen omgegaan word en of jullie daar bruikbare tips voor hebben.


#7

Goede vragen Marloes! Ik ben ook benieuwd naar de aanpak van @anne.hopman in deze!

Ik sta pas aan het begin van mijn ‘trainings carrière’ aangezien die behoefte nu echt begint te groeien bij onze klanten en wij nu de vraag naar gebruikerstrainingen krijgen. Ik kan daarom geen specifieke ervaring aan de kant van de trainer meegeven, maar ik heb vaak genoeg als cursist de digibeet in de groep meegemaakt en ja dat is lastig! Voor zowel de trainer als de overige cursisten.
Vooraf jouw doelgroep investariseren bij de opdrachtgever lijkt me de eerste zinvolle stap om zo veel mogelijk ‘gelijksoortige mensen’ (op vaardigheid/interesse/vakgebied ed) bij elkaar te krijgen, zodat je specifiek de traiining daarop kunt afstemmen.
Dit lukt natuurlijk niet altijd en dan nog kan die ene digibeet er tussen zitten. In dat geval zou ik bij de voorstelronde een inventarisatie maken en diegene die minder bedreven zijn koppelen aan een maatje.
Na afloop van de training vind ik zeker dat naar de opdrachtgever toe een terugkoppeling gegeven kan worden indien de stof moeizaam door een persoon opgepakt wordt. Wellicht dat diegene met een opvolgtraining wel goed geholpen is.

Wederom de brompot heb ik ook vaak voorbij zien komen, heel lastig en goed dat je dit aandraagt! Denk dat het in dit geval zinvol is uit te vissen waar de weerstand vandaan komt. Heeft dit te maken met zijn of haar persoonlijkheid, onkunde, is er een andere (privé) reden of heeft die persoon gewoon geen zin om een training te volgen. Pas als je de oorzaak weet kun je er iets mee lijkt me. Dan nog vind ik dit een hele lastige en zie ik @anne.hopman reactie graag tegemoet!


#8

Zeker waar! Maar ook hier vraag ik me weer af… In hoeverre is dit je verantwoordelijkheid? Ik word ingevlogen om uitleg te geven over een systeem (lomp gezegd: een knoppentraining) en niet te achterhalen waar iemand zijn weerstand vandaan komt. Als het komt omdat deze nog slecht geïnformeerd is over CRM, kan ik uiteraard de zin van CRM uitleggen, maar ik heb geen tijd en het is niet mijn verantwoordelijkheid om op psychologisch vlak de beweegredenen van mensen te achterhalen, zodat ik daarop kan inspelen. Heel benieuwd hoe mensen hier praktisch mee omgaan, passend binnen de rol en tijd.


#9

Wauw, mooie discussie is hier gaande! Allemaal heel herkenbare en ook lastige punten. Bij deze mijn ervaringen op deze onderwerpen.

Ik ben het eens met @m.wierda dat het zinvol is om ‘gelijksoortige mensen’ bij elkaar te zetten. Het is ook handig om dit vooraf te bespreken met de projectleider of opdrachtgever. Deze kent meestal de eigen mensen goed en kan wel aangeven wie er extra aandacht nodig hebben.

Verder zou je oefenmoment anders kunnen inrichten. Na een stuk theorie geef je waarschijnlijk tijd om te oefenen. De snelle personen zitten dan te wachten op de langzame personen. Dit is een situatie die voor beide niet prettig kan zijn. Als trainer kan je de langzamere personen wat extra tijd gunnen door de snelle een extra uitdaging te geven. Een opdracht waarbij ze geprikkeld worden om over na te denken.

Persoonlijk vond ik dit altijd prettig werken. Zo krijgen de langzamere net even een paar minuten extra en de snelle worden niet afgeleid door mails of telefoons, maar zijn nog steeds bezig met je training. Is dit iets wat jullie ook vaker toepassen?

Tja, was er maar één oplossing voor deze vraag. Dat zou het trainersleven een stuk makkelijker maken :wink:

Wat betreft verantwoordelijkheid. Het is mijn taak als trainer om een kwalitatief goede training te geven. Dus mijn antwoord zou zijn, als de persoon met weerstand mijn training verstoort is het mijn verantwoordelijkheid er iets mee te doen. Anders hebben de andere cursisten hier ook last van en in het slechtste geval worden zij meegetrokken in de weerstand.

Ik probeer in mijn trainingen altijd in te spelen op de voordelen van CRM voor de gebruiker. Hoe maakt het jouw leven makkelijker. Bij personen met weerstand probeer ik uit te vinden welke werkzaamheden nu (voor CRM) niet helemaal lekker lopen en kan CRM daarin juist een voordeel brengen. De ‘what’s in it for me’ proberen zoveel mogelijk naar voren te brengen.

Daarnaast ben ik van mening dat een kort persoonlijk gesprekje tijdens een koffiepauze ook kan helpen. Zo heeft deze persoon het idee dat zijn ‘bezwaar’ gehoord wordt wat vaak ten goede komt aan de sfeer tijdens de training. Ik bedoel hierbij niet dat je iemand zijn levensverhaal moet aanhoren, maar de vraag; ‘Ik proef wat weerstand bij je, klopt dat en hoe komt dat?’ zou kunnen resulteren in een nuttig gesprek.

Ik ben benieuwd wat jullie hiervan vinden en of jullie nog andere ideeën hebben!


#10

Hoi Anne, leuk je tips! Wat ik nog weleens doe is dat ik voorafgaand aan presentaties die ik geef ga zeggen dat ik aan het eind van de sessie aan een ieder vraag wat ze morgen anders/meer/minder gaan doen na deze presentatie. Dat rondje aan het eind gaan we dan ook echt doen.Voor mij is dat een goed middel om te zien waar mijn gehoor op aanslaat en om ze nog even te laten terugdenken aan wat er is besproken.


#11

Leuke reacties allemaal, ook een aantal goede aanvullingen. Bedankt daarvoor!

Blijft lastig inderdaad. Als je dan toch een gemêleerde groep hebt is het fijn als een deelnemer die minder goed is met de computer naast iemand zit die juist goed is met de computer. Zij kunnen elkaar dan ondersteunen tijdens het oefenmoment. Tevens geef ik meerdere opdrachten, ‘Ben je klaar dan …’

Goede vraag. Ik probeer het systeem zo makkelijk voor ze te maken en ze veel te laten oefenen zodat ze het idee hebben dat ze na de training aan de slag kunnen. Wat je verantwoordelijkheid daar in is vind ik lastig, regelmatig adviseer ik om een handleiding of quick reference card te laten schrijven waar stap voor stap staat uitgelegd hoe ze gegevens kunnen invoeren, daar hebben deze mensen vaak steun aan.

Ik probeer door goed naar ze te luisteren te ontdekken waar de weerstand vandaan komt, soms is het iets waar ik wat aan kan doen zoals de angst dat alles verandert oid. Soms is het iets waar ik niks aan kan doen. Ik licht mijn rol als trainer toe, voor vragen over interne zaken, werkafspraken etc. dienen ze bij iemand anders te zijn. Wanneer zoiets dan toch weer ter discussie komt kun je refereren aan je rol en het doel van deze training. Ik bespreek het later wel met mijn contactpersoon, die kan het dan verder oppakken.

Leuke aanvulling! Dit ga ik zeer zeker gebruiken.

Soms ben ik nog zoekende om op een goede en duidelijke manier aan te geven dat deelnemers verantwoordelijk zijn voor hun eigen leerproces. Iemand hier nog ideeën over hoe je dat prettig formuleert?


#12

Het aantal antwoorden laat al zien dat deze discussie heel herkenbaar is :slight_smile:

Ik begrijp dat ‘mijn oplossing’ een luxe is, wat ook wel met de grootte van de organisatie te maken heeft, maar ik zorg dat ik als CRM-adviseur altijd aanwezig ben als er een training wordt gegeven. Waar het kan neem ik dan ook een collega mee die al wat meer door de wol geverfd is. Door achterin de zaal te gaan zitten heb ik A. zicht op de motivatie en B. zie ik waar het wat minder soepel verloopt. In beide gevallen is het makkelijker even in te springen zonder dat het de trainer/training verstoort. Ik merk dat mensen het prettig vinden omdat het gevoel van ‘ik hou de groep op’ ook veel minder is. Er zijn nu eenmaal verschillende niveaus van computervaardigheden of snelheid van aanleren.

Doordat ik zelf aanwezig ben, wordt het niet automatisch het probleem van de trainer. Ik merk dat juist door als collega’s met elkaar tijdens de training het gesprek erover te voeren, je niet alleen makkelijker de angel eruit haalt (de ‘Waarom?’ vraag wordt duidelijker beantwoord) maar dat er ook een constructieve discussie ontstaat. Juist doordat je heel erg aan de praktijk kunt refereren.

Maar nogmaals, ik besef dat dit een vrij luxe uitgangspositie is en deze vlieger ook niet opgaat als je helemaal aan het begin staat van een implementatie…
Hoe om te gaan met de weerstand van mensen?


#13

Niet gedacht dat het zo lastig is om aan te geven hoe je iets prettig formuleert met het geschreven woord :stuck_out_tongue: . Komt mijn input op dit onderdeel:

Ik denk dat het heel belangrijk is om duidelijk te maken dat ieder individu verantwoordelijk is dat de leerdoelen worden behaald en dat je daar zelf ook veel waarde aan hecht. Ik heb geprobeerd om een klein beetje op te schrijven wat ik dan zoal zou zeggen. Ik wil er de kanttekening bij maken dat wanneer je onderstaande leest het natuurlijk vrij droog en statisch klinkt. Ik vind dat het helpt als je echt graag wil dat je groep het systeem gaat leren kennen. Dat komt over in je stem en in je mimiek/je ogen dat je het beste voorhebt met de mensen en dat je het zeer belangrijk vindt dat zij allemaal weglopen met de kennis die nodig is. Voorbeeld:

“Dit is / Dit zijn de leerdoel(en) die ik vandaag met jullie wil bereiken. Vanuit mijn verantwoordelijkheid voor jullie leren heb ik ervoor gezorgd dat de training zo is opgebouwd dat alles wat je moet weten voor je werkzaamheden langskomt, zodat we deze doelen ook kunnen bereiken. Aan jullie de taak om ervoor te zorgen dat je gaat begrijpen wat er behandelt wordt. Dit betekent voor mij dat ik het liefst heb dat je 10 x een vraag stelt dan geen een keer, want aan het einde van de dag ben jij degene die dagelijks gaat werken met het systeem en nu is je kans om het systeem te leren kennen.
Ik ben in ieder geval blij aan het einde van de dag als jullie het gevoel hebben dat je morgen aan de slag kan met het systeem. Je hoeft er nog geen expert in te zijn, maar dat je in ieder geval de basis hebt en vanuit daar kan uitbreiden. Daar zullen we allemaal zorg voor moeten dragen vandaag. Dus laten we lekker aan de slag gaan!”

Zoiets… haha


#14

Hoi Marloes, bedankt nog voor je antwoord, hier kan ik zeker wat mee. Ik vind het sowieso erg leuk om steeds te bedenken wat beter kan en om uit te proberen wat bepaalde zaken voor effect hebben dus ik ga dit zeker toepassen!