Verbeteren van de klantervaring

klanttevredenheid

#1

Een positieve klantervaring is natuurlijk voor ieder bedrijf belangrijk. Een positieve ervaring is meer dan alleen een goed werkend eindproduct. Het is de hele klantreis waar het om draait. Een voorbeeld is bijvoorbeeld om zo snel mogelijk te reageren op een supportaanvraag.

Hebben jullie nog leuke tips om de klantervaring te verbeteren?


#2

@robertgouda: jij hebt hier vast wel een mooi voorbeeld van?

En ik moet ook denken aan @drendabel?


#3

…en niet alleen snel reageren maar ook nog iets toevoegen waardoor je klant verrast wordt. Wie heeft scherp waarmee zijn/haar klant verrast zou worden?


#4

Als je nog een stapje verder gaat @Ingrid.Peters dan kom je bij het prachtige verschijnsel wat ze noemen mond-tot-mond reclame. Euh, mond op mond reclame is nog beter maar niet altijd gewenst :slight_smile:
Mond-tot-mond reclame ontstaat door 3 oorzaken.
De eerste is kwaliteit leveren, mensen moeten ruimschoots tevreden dijn over je dienst of product.
De 2e is dat je meer moet leveren dan je had afgesproken. Dat kan een kleinigheidje zijn en hoeft niet heel veel meer te zijn.
Voorbeeld: Als iemand een bouquet bloemen koopt om kado te geven, geef dan 1 mooie bloem aan de klant.
De 3de is dat je met de klant moet communiceren over dat je meer hebt geleverd dan de klant heeft besteld.
Dan hebben de klanten een hele positieve ervaring en daar gaan ze dan over praten met andere mensen.
Jouw positieve klantervaringen kun je hierin naadloos toepassen.

Succes ermee!


#5

Helemaal eens! En leuk om te lezen. Lever inderdaad meer dan je hebt afgesproken. Dat kan soms ook betekenen dat je vooraf al minder beloofd. Bijv. spreek een levertijd af van 5 werkdagen en lever na 3 werkdagen.

Voorbeelden die ik ben tegen gekomen zijn:

  • Dakdekker: vernieuwd ‘gratis’ de ontluchtingspijpen op een nieuw dak. Maakt hier wel 2 foto’s van. Eentje vooren eentje na
  • Keukenleverancier: levert na 1 jaar gratis check van de keuken.
  • Marketingcampagne: spreek de verwachting uit dat de eerste resultaten binnen een maand zichtbaar zijn. Net na de start van een campagne al resultaten laten zien!
  • Er zijn er nog veel meer :slight_smile:

De combinatie tussen de prestatie en die benoemen bij de klant is inderdaad onontbeerlijk.


#6

Dat is een goeie! Het is inderdaad een verrassing als je iets vroeger krijgt dat verwacht. Deze lijkt een beetje op de opmerking van Fennard. Beide helpen zeker bij een positieve ervaring.

Even een heel simpel voorbeeld, een kaartje sturen voor een verjaardag. Is dat nog verrassend en draagt dat bij aan een betere klantervaring?


#7

Persoonlijk ben ik geen liefhebber van kaartjes op de verjaardag. Je verjaardag is iets persoonlijks dat je viert met vrienden en familie. Niet met een bedrijf. Het komt dan meteen commercieel over vind ik persoonlijk. Liever zoek ik een mooi contact moment dat ook te maken heeft met de relatie die je hebt met een klant. Dus iets wat je hebt geleverd. Dat is attent en past bij het zakelijke karakter.
Maar ja . . .dat is niet altijd makkelijk verzonnen.


#8

Een sterk voorbeeld van positieve klantervaring: vorig jaar belde mijn tandarts 's avonds op om te vragen hoe het ging. Had die ochtend een nogal heftige wortelkanaalbehandeling gekregen. Dit was de eerste keer dat ik bij deze tandarts een behandeling kreeg en ik wist daarna meteen ‘hier ga ik nooit meer weg’.


#9

Ik heb een vergelijkbare ervaring gehad met een fysio. Die belde na 6 maanden of ik nog steeds pijnvrij was. Vond ik erg positief en dat stimuleert de mond-tot-mond reclame.


#10

Haha ok ik vind dat dan wel weer leuk, draagt weer bij aan het ‘jarig zijn’ gevoel :tada:

Door de ervaringen van @anne.hopman en @robertgouda moet ik ook denken aan de dierenarts die na de behandeling belde of het nu goed ging met mijn konijn, erg lief! :rabbit2:


#11

Oja, daar maken ze wel goede sier mee.

Ik kreeg van mijn dierenarts een condoleancekaart thuis gestuurd na het inslapen van mijn kat, zo lief! Ze maakten trouwens ook een pootafdruk in een soort klei, zodat ik deze mee naar huis kon nemen. Dit was vóór het inslapen hè.

:cry: :hugs:


#12

Dat is ook echt te lief!


#13

Drendabel hoe doe je dit om in CRM vast te leggen? Het is dus wel heel belangrijk om op deze manier te werk te gaan. Want het help je business en anders weet je niet welk actie het beste effect heeft, toch?


#14

@andrew opnemen in je proces cq. opdrachtverwerking en evt. taak aanmaken zodat je het niet vergeet.