Wie heeft goede trigger ideeën?

klanttevredenheid
relatiebeheer

#1

CRM is een hulpmiddel om de klant centraal te stellen. Maar wat zijn goede momenten om in contact te komen met de klant? Want in dat contact hoor je vaak waar ze mee zitten en waar jij dus in kunt gaan helpen.

Voorbeeld: een hypotheek adviseur legt de datum vast van de notaris en dus de eerste dag dat mensen het huis bezitten. Eén jaar later stuur hij een kaartje dat ze er alweer een jaar wonen. Dit werkt perfect, levert nieuwe klanten op.

Een keukenzaak zet ook de datum vast en belt de klant een jaar later voor een gratis check van de keuken. Stellen ze alles nog even bij. Ook dit werkt, hierdoor worden nieuwe keukens verkocht.

Hebben jullie ook van dit soort praktijkvoorbeelden die goed werken?


#2

Hoi Robert,

Leuke vraag! Ben benieuwd hoe anderen hiermee omgaan.

@mirjam is er iets vergelijkbaars wat jij toepast binnen jouw organisatie?


#3

Wat een leuke vraag!

Ik bepaal per klant of potentiële klant wat voor opvolgactie ik hier aan koppel. Dit doe ik op gevoel, maar het is inderdaad verstandig om hier een bepaalde modus in te vinden.

De stap ga ik nu sowieso verwerken in m’n workflow, daar stond hij nog niet in!


#4

Proefjes.
Als je een klant beld en je zegt ik heb een nieuwe dienst en ik wil graag een proefje doen, mag ik jou als gewaardeerde klant dit eens uitleggen?
Dan is het al bijna verkocht.


#5

Uit onderzoek blijkt dat het volgende altijd werkt: U vrij vrij om het aanbod te accepteren of af te slaan. Las ik in het boek Hooked.
Door dat te zeggen gaat de succes ratio enorm omhoog! Wist ik zelf niet, ga ik wel gebruiken.


#6

Hoi Robert,

Wij hebben de gewoonte om ca. twee weken na het afronden van een ICT-project even de klant te bellen of die tevreden is met de geleverde diensten.

Een eenvoudige taak in PerfectView zorgt ervoor dat je het niet vergeet en vanuit die taak kan eventueel een opvolging plaatsvinden.


#7

Precies, mooi voorbeeld. Dank je wel. En ik denk dat klanten dit ook best waarderen?
Wat voor ICT diensten / projecten leveren jullie?


#8

Die waarderen dat zeker.

Wij leveren (naast het bouwen van PerfectView-koppelingen) netwerk- en systeembeheerdiensten bij bedrijven, scholen en instellingen.

Een voorbeeld van een project is het helpen van klanten met een ‘lokale’ server naar Office365.


#9

Goed voorbeeld, ik vind alleen een jaar wel erg lang om niets te laten horen! Ik werkte bij een organisatie waar men na een jaar belde voor een contractverlenging (ok, je vraagt dan wel meteen wat meer), maar de reactie is dan, we hebben een jaar niks van je gehoord, wat dacht je zelf?

De hypotheekadviseur kan twee weken na intrekken bijvoorbeeld wat tips sturen om je huis schoon/veilig/nieuw/whatever te houden. Geeft hem niet direct nieuwe business (of wel, als je slim bent met affiliate marketing of leuke vrienden hebt in BNI @Herbert.Denk :wink: ) maar is wel reuze attent.

Wetswijzigingen of ander relevant nieuws voor huizenbezitters per een bepaalde datum, dat is voor een hypotheekadviseur ook een goede trigger om doorlopend in de picture te blijven bij zijn klanten.

Keukenfabrikant die een week na dato de beste schoonmaaktips stuurt, of een leuk kookboek of lijstje met recepten, wellicht zelfs afgesteld op de apparatuur die er is geleverd (wat je ook in je CRM hebt staan).

In ieder geval, zorg dat je doorlopend in the picture bent, en niet pas na een jaar wat van je laat horen.

EDIT: Ik zat nog eens verder te denken. Ik denk dat je je triggers vanzelf kunt vaststellen als je bij jezelf nagaat: hoe ziet de reis van mijn klant eruit? Dat wordt heel vaak gedaan voorafgaand aan de aankoop, maar probeer hem ook eens in kaart te brengen ná die krabbel. Bijvoorbeeld:

Mijn klant heeft een nieuw huis gekocht, welke mijlpalen zijn er de eerst komende tijd? Waar gaat hij/zij mee te maken krijgen? Housewarming, onderhoudscontract voor de verwarming, verzekering afsluiten, nieuwe buurt leren kennen… allemaal zaken waar je als nieuwe huiseigenaar ongetwijfeld mee te maken krijgt, en waar je als hypotheekadviseur op kunt inspelen obv de gegevens die je hebt in je CRM. Als je dit goed doet, geheid dat je klant je dan gaat aanbevelen bij vrienden en kennissen.


#10

Bij het verjaren van bijvoorbeeld een server hebben wij er weleens over nagedacht om een feliciteer-kaartje te sturen. Een klant moet zich bewust zijn van de leeftijd van het product…


#11

Hoorde van een fotograaf dat bij kinderen zij na 2 jaar weer contact zoekt. De kinderen zijn dan zo veranderd dat er zomaar een nieuwe opdracht uit kan rollen.


#12

Wat een goede en leuke tips allemaal!
Wij werken veel met contracten op diensten die automatisch doorlopen. Hierdoor is de kans aanwezig dat er geen tot weinig contact is met de klant.

Maar zo automatisch als een factuur verzonden kan worden kunnen wij ook een (verjaardags-) kaart naar de klant versturen. Dit is een leuke attentie op een leuk moment. Is een klant alweer 5 jaar klant van ons bedrijf, dan sturen we een mooie bos bloemen.

Persoonlijk contact blijft natuurlijk erg belangrijk. Zo kiezen wij ervoor om met Pasen een luxe gevuld ei langs te brengen bij een groot aantal van onze klanten. Onaangekondigd gaan we langs en vaak heb je dan een heel leuk gesprek met directie of medewerkers.