Originally published at: https://crmcommunityblog.perfectview.nl/2018/08/07/crm-is-nooit-af/
De grootste fout die je kunt maken is denken dat ‘je wel even een CRM neerzet’, CRM is nooit af. Het is geen stip op de horizon, maar een dikke, vette komma. Omdat relaties gaan en komen. Omdat je nieuwe bronnen aanboort. En dan heb ik het nog niet eens over het meekrijgen van de…
8 likes
Ik geniet echt zo van je analogie. Ik wou dat ik voor even je dochter was. Ik speelde vroeger ook veel met lego (heb laatst zelfs nog een doosje gekocht om de sfeer weer eens te proeven!). En ik herken de metafoor echt enorm. Heb het zelf ook ooit eens in een blog beschreven: https://www.linkedin.com/pulse/over-marketing-automation-de-ballenfabriek-en-ballen-tonen-bob-balm/
Wat mij betreft zijn dit ook de mensen die je wilt hebben in je CRM-admin team. De lego-bouwers, de MacGyvers, de creatieve architecten. Leuk verhaal om te lezen!
2 likes
De grondvesten voor deze Lego-stad is al weer 3 jaar geleden gelegd.
Dan zie je hoe ver jij intussen moet je bouwploeg bent gekomen in de afgelopen 2 jaar @y.neuschwanger-kars.
Het stopt nooit. En dat moeten organisaties zich beseffen.
Anders is het na 4 jaar namelijk over… heb ik al te vaak gezien.
Zonnige groeten!
1 like
Wat een mooi geschreven stuk! Ik ben benieuwd of het bouwen van de ‘Lego-stad’ belegd is bij een speciaal team of dat iedere PV gebruiker verantwoordelijk is voor het bijhouden van de eigen relaties. In ons geval (VUmc) valt er veel winst te behalen op CRM gebied. Het komt niet goed van de grond omdat de prioriteiten van de gebruikers elders liggen. Zou centrale invoer een oplossing zijn? Zonder dat de betrokkenheid verdwijnt? Ik ben benieuwd of iemand daar ervaring me heeft. Groet Olga
1 like
Beste Olga,
Er komen veel vragen omhoog als ik jouw reactie zie.
Misschien helpt mijn blog hierbij: https://crmcommunityblog.perfectview.nl/2017/12/13/wie-is-de-baas-van-het-crm/
Een CRM laten landen in een organisatie is vooral een kwestie van de interne marketing van het systeem. Hoe maak je gebruikers tot enthousiaste ambassadeurs … Eigenlijk creëer je je een eigen community rondom relatiebeheer.
Wanneer je met een grote organisatie gaat werken in een CRM-systeem, komt er eigenlijk een hele hiërarchie over de afdelingen heen. Met verantwoordelijkheden en wat bijgehouden moet worden door wie. En dat er dus ook grote verschillen tussen de diverse afdelingen kunnen zijn. Als je daar oog voor hebt, luister je naar gebruikers en kun je hen de voordelen van het CRM laten zien, hoe het hun werk kan ondersteunen.
Heb ik je hiermee geholpen?
Groeten en succes met jullie CRM.
Katja
2 likes
Wat jammer dat het gebruik van CRM bij jullie niet van de grond komt. Je hoort het wel vaker dan de prioriteiten van gebruikers niet direct bij CRM liggen. Dit heeft ook te maken met de beleving van medewerkers in hun dagelijkse werkzaamheden.
Met welk doel zijn jullie ooit begonnen met CRM en hoe hebben jullie het in de organisatie gezet?
Hoi Olga,
Ik heb je vraag even in tweeën gesplitst aangezien je vraag eigenlijk tweeledig is. De ene vraag gaat over het eigenaarschap van een CRM en de andere specifiek over het gebruik van PerfectView.
Om nog even terug te komen op je vorige vraag:
Mijn ervaring is dat de betrokkenheid wel degelijk verdwijnt als er via een centrale invoer wordt gewerkt. @katja, wat is jouw ervaring hierin?
En toch zijn eigenaarschap en centrale invoer wel met elkaar verbonden natuurlijk …
Allereerst het eigenaarschap. Wie is de baas van het CRM? Ik heb het ooit een hoofd ICT gevraagd, en die zei: Ik natuurlijk. Dat is dus niet zo. Als je er andere software van maakt, bijvoorbeeld een HR-systeem, dan is die discussie er niet. ICT begeleidt de aanschaf en de technische/functionele implementatie.
Wat wordt beoogd met jullie CRM? Klantenbinding? Patiëntenregistratie? Strategisch relatiebeheer? Wie was ooit de interne opdrachtgever voor het CRM?
Als je binnen jouw organisatie kijkt, heb je dan inzicht welke afdeling het CRM veel gebruikt en welke niet? Je kunt bijvoorbeeld aan de hand van het aantal inlogmomenten van de gebruikers, bekijken welke afdeling er veel mee werkt en welke weinig. Die resultaten kun je terugkoppelen aan de manager van de afdeling.
Maar eigenlijk moet je die eerste stap voor ogen hebben: WAAROM is dat CRM er ooit gekomen?
Daarna ga je het bij de afdelingen inmasseren. Ik noem dat ‘sociale implementatie’.
Afhankelijk van het type organisatie, kan dat veel tijd kosten (controle, rapportage, overtuigingskracht, charme). Oftewel. De interne marketing van het CRM-systeem.
Maar dat is een keuze die is belegd in het antwoord op die waarom-vraag.
1 like
Centrale invoer antwoord 1 is: NIET DOEN.
Men ervaart het vaak als lastig en tijdrovend … daarover heb ik eens geschreven:
CRM kost tijd … netwerken ook.
Waarom kunnen mensen wel 2 uur op een receptie (of 8 uur op een congres) hangen en visitekaartjes uitwisselen, maar het dan te veel moeite vinden om die informatie daarna in het CRM te (laten) zetten? Als het een ‘lead’ is die business op zou kunnen leveren, doe je het dan wel?
Een kwartier kost het per persoon: NAW-gegevens er in zetten en nog even de bedrijfswebsite bekijken. Wanneer je diegene meteen belt, of mailt en een folder stuurt omdat je dat had beloofd met een persoonlijk regeltje erbij, misschien een half uur.
Dan scan je dat visitekaartje toch gewoon in?
Zou inderdaad kunnen. Maar je controleert toch eerst of die organisatie of persoon al in je CRM zit? Je kijkt ook op LinkedIn of er nog andere connecties zijn? Zo nodig vul je de bestaande gegevens aan met relevante informatie, of zet je die persoon dus inderdaad in het CRM. En ‘verrijk’ je het contact met jouw kennis en kenmerken.
Wat is nu 15 minuten per contact, als je er een zakelijke relatie mee wilt onderhouden … Niet alleen het systeem optimaler, maar vooral jouw netwerk .
1 like
Centrale invoer antwoord 2 is: Het kan, maar …
Aan de hand van de WAAROM-vraag kun je die beantwoorden. Wat wil je er mee bereiken?
Maar je kunt nooit alléén centraal invoeren. Dan is er geen begrip in de organisatie voor hoe een CRM je kan ondersteunen bij je werkzaamheden.
Ik heb eens bij een opdrachtgever een combinatie gezien. Daar zorgt commerciële afdeling voor de eigen
zakelijke contacten. Maar er zijn altijd nog veel meer stakeholders, zoals relevante wethouders, brancheverenigingen en dergelijke, die werden dan bijgehouden door de centrale afdeling.
Maar daar moet je afspraken over maken.
1 like
@o.schmidt, even terug naar jouw oorspronkelijke vraag: “Zou centrale invoer een oplossing zijn voor het niet van de grond komen van het CRM?”
Waarom zou central invoer de oplossing zijn voor jullie, denk je?
2 likes
Wat mooi geschreven Yvette!
Dit is goed om in het achterhoofd te houden, niet alleen zakelijk maar ook privé 
Ook fijn om te horen dat je zulke stappen maakt in de organisatie.
Ik lees ondertussen mee, erg interessant allemaal!
1 like
Centrale invoer zou een goede mogelijkheid zijn als je met veel verschillende medewerkers en heel veel stakeholders te maken hebt. Of wanneer je gegevensbeheerders hebt die bijvoorbeeld ook de media monitoren en aanpassingen doorvoeren die de gebruikers niet tegen zouden komen.
Het gaat er om waar de data het best beheerd wordt. Waarom heb je dat CRM? Welk bedrijfsproces ondersteun je ermee.
Door vakantie wat late reactie, maar dank!
Wij gaan dit nu toch ook onderzoeken hier. Omdat juist met die ‘vanzelfsprekendheden’ in het systeem nogal laconiek wordt omgegaan. Daar schuilt het gevaar. Verder blijft de regierol heel belangrijk, want licenties kun je natuurlijk ook omzeilen door een stagiaire in te vliegen en te voorzien van jouw inlog zodat hij/zij de invoer van een lijst kan doen. Ik zie het hier fout gaan, maar ben er tegelijkertijd ook blij mee. Is mooi aanknopingspunt om de hele discussie weer te voeren: wat zijn we aan het doen en vooral WAAROM doen we dit.
Kortom, het CRM is een neverending story
Het invoeren van een CRM systeem van welke leverancier dan ook blijft een uitdaging. Het brengt altijd een andere manier van werken met zich mee, omdat je vraagt van je medewerkers om een soort van ‘boekhouding’ te gaan voeren van hun contactmomenten met relaties. Je moet dus iets gaan vastleggen voor je zelf… én voor de organisatie waar je in de toekomst pas de echte waarde gaat inzien. Zoals het plaatsen van kenmerken, om de relatie op een e-maillijst te zetten, of ‘taggen’ dat hij uitgenodigd moet gaan worden van een seminar enz.
Voor mij was destijds de fusie van 2 bedrijven de reden om een CRM te gaan invoeren. Door het ontdubbelen en het voorzien van kenmerken zoals, type relatie, bronvermelding, relatiebeheerder enz. kregen wij een strak gestructureerd bestand. De keuze hierbij was om dit centraal te gaan uitvoeren, omdat de uniformiteit belangrijk was. Als je decentraal gaat invoeren is ook de ontdubbel functie super belangrijk, want duplicaten kunnen een lastig probleem vormen bij de acceptatie van het CRM systeem. Mensen hebben bijvoorbeeld meerdere e-mailadressen, en hoe ga je hiermee om bij een import van een Excel bestand. Ook moet bij decentrale invoer bij de persoon die invoert duidelijk zijn wat hij en het bedrijf met de gegevens wil gaan doen. Dus wat moet er minimaal ingevoerd worden, om met deze persoon te gaan communiceren of een offerte te maken. Dus bedenk van te voren welke kenmerken er nodig zijn om goed gesegmenteerd de relaties te kunnen gaan beheren.
Als je binnen je bedrijf de luxe hebt om naast zelfstandige invoer ook een centrale invoer ‘aanspreekpunt’ te hebben dan komt dit de kwaliteit van de gegevens in het CRM systeem zeer ten goede.
CRM leveranciers kunnen de acceptatie en het goed gebruiken van het CRM systeem bevorderen door het invoeren en werken met een CRM systeem makkelijk te maken, door bijvoorbeeld een goede koppeling met externe systeem, zoals bij PerfectView nu een 1e aanzet gemaakt is met Company info. En zo kunnen wij doorgaan met handige functies , zoals spraakherkenning of het kunnen inzetten van een ‘salesfunnel’ om het gebruik leuker te maken. Dit was het even…
5 likes