Supportticket systeem koppelen aan CRM

ticketing
#1

Wie heeft er suggesties voor een support ticket systeem te koppelen aan CRM of hoe je dit met PV eenvoudig kan regelen?

De bedoeling is dat als een klant een support vraag stelt deze een automatische reactie krijgt en als er een update is deze ook weer wordt verstuurd.

#2

Suggesties genoeg :wink:

Mijn eerste vraag, maken ze al gebruik van een ticket systeem?

Of is het de bedoeling dat de activiteit “support” van Perfectview gebruikt gaat worden?

In het eerste geval zal er een maat werk koppeling gemaakt moeten worden, in het tweede geval kan er waarschijnlijk wel een workflow gemaakt worden waarbij de support vraag via de website ingeschoten wordt en beantwoord vanuit Perfectview.

#3

Als aanvulling op de suggesties van Herbert: als je gebruik wilt maken van de activiteit ‘Support’, dan kun je deze activiteit koppelen aan een PerfectView webformulier. Je kunt bij de inrichting van het formulier de gehele flow van aanvraag tot afhandeling regelen er ervoor zorgen dat er een ticket (supportkaart) wordt aangemaakt bij een bestaande relatie of aan een nieuwe relatie wordt toegevoegd. Je kunt tevens regelen dat de activiteit in een wachtrij wordt geplaatst, zodat de supportvraag door een van je medewerkers kan worden afgehandeld.

1 like
#4

@hdenk en @ton bedankt voor jullie feedback. Nee ze gebruiken nog geen ticketsysteem. De support optie met een workflow is natuurlijk een goed alternatief. Alleen weet ik niet hoe ik automatische nummer generatie aanzet. Anders blijft het natuurlijk een handmatige actie. @ton een goede optie om het webformulier te koppelen dan kan ik ook een auto reply instellen volgens mij.

#5

PerfectView genereert automatisch een nummer bij de Supportactiviteit. (jaar, gevolgd door een volgnummer). Bij de aanmaak van een webformulier kun je ook de replytekst samenstellen.

#6

Wij gebruiken zelf TOPdesk (https://www.topdesk.com/nl/) als ticketsysteem. Dat is gekoppeld aan onze PerfectView-omgeving.

Het voordeel van TOPdesk is dat je de klant een inlog kan geven waarmee ze in een portal tickets kunnen inzien/bijwerken etc.

#7

@Andrew: PerfectView heeft ook een ticketingsysteem. Dat werkt als volgt: de klant stuurt een e-mail en deze komt binnen op een bepaald e-mailadres > vanuit dat e-mailadres zet je een mailboxrule in (dus álles uit deze mailbox, of álle mails met onderwerp x of y worden doorgestuurd naar PV) > in PV wordt er bijv. een supportactiviteit aangemaakt (deze komen bijv. in een wachtrij of op iemand zijn te doen lijst) > de support wordt behandeld en vanuit PV wordt er een e-mail naar de klant verstuurd met het ticketnummer in het onderwerp > wanneer de klant hierop reageert wordt deze mail toegevoegd aan de bestaande supportactiviteit zodat je vanaf daar kunt verder werken.

In de mailboxrule kun ook nog je instellen dat de klant een auto-reply ontvangt bij ontvangst van de mail.

Voldoet dit aan de wensen van de klant?

Ben ook benieuwd naar ervaringen van mensen die met een ticketingsysteem werken. Wij gaan dit zelf in februari gebruiken dus dan zal ik nog laten weten hoe ik het zelf ervaar.

2 likes
#8

Anne,

Dat klinkt goed. Ik zal eens kijken of ik het aan de praat krijgen. Kunnen we anders even een call inplannen als ik vast loop?

Andrew

#9

Hoi Andrew,

Heb je al tijd gehad om er naar te kijken? Mocht het niet lukken laat het ook hier even weten, wellicht dat meelezers tegen dezelfde dingen aanlopen.

#10

Beste Anne,

Ik heb net een nieuwe topic ingeschoten over het doorsturen van email naar PV. Ik lees in je antwoord dat dat blijkbaar mogelijk is met mail rules. Maar naar welk mailadres stuur je het dan? Ik ben splinternieuw in PV dus wellicht vraag ik nu iets heel doms…

1 like
#11

Hoi Hans,

Leuk dat je lid bent geworden van de community!

Zelf werken wij op onze supportafdeling ook met de mailboxrules en dit werkt heel handig. Het idee is dat alle mails die verzonden worden naar een algemene mailbox (in ons geval support@perfectview.nl) automatisch terecht komen in CRM Online. Indien de relatie wordt herkend dan wordt aan de bestaande relatie een activiteit van het type Support gekoppeld. Deze activiteiten komen in een wachtrij ‘Af te handelen supports’ binnen van waaruit ons support team de calls gaat afhandelen. Indien de relatie niet wordt herkend dan wordt er automatisch een nieuwe relatie aangemaakt en wordt aan deze relatie ook een Support gekoppeld.

Deze functionaliteit is echt bedoelt voor het afhandelen van mails die in een algemene mailbox binnen komen. Voor de afhandeling van mails die in individuele mailboxen binnen komen kun je gebruik maken van de Outlook invoegtoepassing of de mail-in archivering indien je werkt met Gmail.

Om te kunnen bepalen hoe jij de functionaliteit kunt inrichten en gebruiken ben ik benieuwd hoe het proces waar jij het voor wilt inzetten eruit ziet? Kun je me hier iets meer over vertellen? :slight_smile:

1 like
#12

Hoi Michelle,

Dankjewel voor je uitgebreide antwoord! Het punt bij mij is dat ik mail van mijn klanten, wat meestal supportaanvragen zijn zou willen koppelen aan PerfectView (lees: email archivering).
Maar waar ik tegen aan loop is het volgende: Gmail gebruik ik niet, anders kon ik de gmail-link gebruiken. Ik heb Office 365 Business Essentials en dat is een SaaS-abonnement (dus geen geïnstalleerde software).
Daar werkt de Outlook-plugin dus niet mee samen.
Hoe kan ik nou toch met mail rules mail naar PerfectView sturen? Ik zie dat nergens.

#13

Dag Hans,

Volgens mij is dat niet mogelijk. Het beste kan je het Office365-abonnement opwaarderen naar Exchange Online. Daarna kunnen er wel regels toegepast worden.

[bijgewerkt:

Wellicht is het toch mogelijk om regels aan te maken in de webversie van Office365.

  • Klik in de webversie van Outlook rechts bovenaan op ‘instellingen’
  • Vervolgens op ‘Alle Outlook-instellingen weergeven’
  • Daar zie je een hoofdstuk ‘Regels’ staan:

scrn1b

Mogelijk kan je daar iets mee?]

Groeten, Arjan

1 like
#14

Hoi Arjan,

Dankjewel voor je uitgebreide antwoord! Daar kan ik zeker wat mee, maar ik zit nog steeds te zoeken hoe ik dan met een regel in Outlook die mail in PerfectView krijg… Ik heb ervaring met mailregels, maar met een regel zal ik toch die mail naar ‘iets’ moeten sturen… Ik stel misschien een heel domme vraag, maar dat steek ik dan maar even op mijn onervarendheid met PV. Want wat is dan het mailadres van mijn PerfectView omgeving? Ik kan alleen die van Gmail vinden (die hele lange met een hash), maar die werkt ook alleen maar met Gmail.
Of kan ik zelf een mailadres in PV aanmaken? Dat is me nog niet duidelijk.

#15

Ik ben erg benieuwd naar hoe je zonder de outlook plugin de support@perfectview.nl mails automatisch laat binnenkomen in PerfectView Online. Kan je dit misschien toelichten.

1 like
#16

Dat is ook precies mijn vraag :slight_smile:

#17

Naar mijn idee kan je het e-mail adres dat PV maakt gebruiken om e-mails in PV op te slaan.

Hier een screenshot van de stappen te nemen.

Klik op de blauwe, je ontvangt een e-mail, die sla je op in je adresboek en kan je dan gebruiken om e-mails door te sturen naar PV

#18

Top Herbert. Ik was net bezig met het beschrijven van de stappen. Maar jouw screenshot maakt het helemaal duidelijk wat mij betreft.

@hansquist en @mgiele voor jullie ook?

1 like
#19

Sorry, ik was iets te snel met mij reactie en haal even twee dingen door elkaar.

Het screenshot van Herbert slaat op de Gmail koppeling, waarbij je de persoonlijke mailbox koppelt aan PerfectView. Je individuele mails worden op deze manier netjes gearchiveerd.

De vraag van @hansquist en @mgiele gaat over het archiveren van de algemene mailbox. Hiervoor moet je naar de applicatie instellingen > E-mail: Archiveringsregels. Hier kan je een nieuwe mailbox rule instellen. Per mailbox rule krijg je een PerfectView mailadres dat je gebruikt bij het aanmaken van de regel.

Komen jullie hiermee verder?

1 like
#20

@Ingrid.Peters @Herbert.Denk Bedankt voor de aanvulling en hier kan ik zeker iets mee. Leuk idee deze manier van een forum zodat iedereen kan terug lezen voordat ze een vraag hoeven te stellen als die al is gevraagd.

3 likes