Welke afdeling is verantwoordelijk voor CRM en goede invoer?


#1

Binnen mijn organisatie zijn we zoekende wie er hoofdverantwoordelijk is voor de data in het CRM-systeem. (importeren nieuwe data, kenmerken e.d.) Is dit de systeembeheerder of hebben jullie hier aparte functies voor?

De afdelingen die op dit moment met crm werken zijn:
Marketing
Verkoop
Planning
Administratie

Ik hoor het graag.


#2

Hoi Silke,

Leuke vraag! Hier moet je inderdaad goed over nadenken. Ik zou deze taak bij iemand beleggen die voldoende kennis heeft van PerfectView maar ook van Excel en het gemakkelijk bewerken/vergelijken van data in Excel. Een systeembeheerder is dan logisch. Maarrrrr, dit verschilt wel per organisatie, ik zie soms ook dat marketing medewerkers verantwoordelijk zijn voor het importeren van lijsten bijvoorbeeld n.a.v. evenementen. Ik ben sowieso ook benieuwd naar ervaringen van anderen. @katja: jij misschien nog toevoegingen?

Overigens vind ik het ook interessant om te weten:

  • Waar deze gegevens vandaag gaan komen? Uit een systeem? Vanuit een evenement?
  • Hoe zien deze gegevens eruit? Heb je invloed op de kwaliteit?
  • Zijn het steeds nieuwe relaties of ga je tegen dubbelingen aan lopen?
  • En gekoppeld aan de voorgaande vraag, indien de relaties al wel bestaan. Een hele belangrijke vraag: hoe ga je deze data vergelijken (ontdubbelen) met de gegevens die al in je CRM systeem staan? Hier lopen mensen vaak tegenaan namelijk.

Op basis van deze vragen kan je ook gelijk een betere inschatting maken wie er verantwoordelijk moet worden :wink:


#3

Hoi Sabrina,

Bedankt voor je antwoord.

We hebben op dit moment nog een lijst van 30000 contactpersonen uit ons oude crm systeem.
Er is niemand die hierbij de keuze wil maken om ze wel of niet te importeren. We hebben de lijst al zoveel mogelijk schoongemaakt maar meer dan dit lukt niet zonder ze 1 voor 1 bij langs te gaan.

We hebben bijvoorbeeld alle contacten zonder mailadres al verwijderd. Het ontdubbelen hebben we voor een groot gedeelte ook gedaan op basis van mailadressen. @health2work.nl + dezelfde voor en achternaam bijvoorbeeld.

We zoeken dus iemand die de keuze moet maken of we wel of niet meer gaan importeren.


#4

Kop of munt?
Misschien is dat iets te radicaal :grin:

Wat je wel kan doen is dit blog lezen over The Decision Matrix.

Kort samen gevat, zet alle voors en tegens in een Excel en geef daar een waardering aan.

Succes met de keuze.


#5

Haha bedankt Herbert!


#6

De systeembeheerder (als je zeg maar functioneel beheer bedoelt) bij de afdeling ICT is nooit eigenaar. Eerlijk gezegd is CRM vaak een aapje dat men liefst niet op zijn schouder heeft.
Marketing is een logische. Omdat die de gegevens ook weer voor verschillende doeleinden inzet. Onder andere ter ondersteuning van Sales.

Ik heb daar ook een blog over geschreven: Wie is de baas van het CRM?
Katja


#7

Oja Silke,

Ook het aanmaken van de kenmerken kan volgens mij door iedereen. Bij sommige bedrijven is dat geen probleem. Bij andere zie ik dat dat centraal wordt gedaan, met een uitleg erbij in een apart document welk kenmerk van wie is en waarom. Zeker wanneer dat organisatiebreed wordt gebruikt.

Succes.
Katja


#8

Oja, en die 30.000 contacten… CRM is ook durven en verantwoordelijkheid nemen.
Je hebt dus al een basis waar je mee werkt. En dan komen er nóg 30.000 bij…
Met het risico dat die ontdubbelden dan na import weer voor dubbelingen zorgen in je ‘schone’ CRM.

Zie dat excel bestand als mogelijke leads. Je kunt bijvoorbeeld éénmalig (niet vanuit je CRM) een mailingactie dat zij ooit klant waren en dat je nu volgens de AVG wilt weten of ze nog steeds relatie van je willen zijn (en zo van een mooie aanbieding gebruik kunnen maken). Zo ja … die dan vervolgens hun interesse via de website kenbaar laten maken en zo in je CRM inladen.

Hooguit gevaarlijk als ze al klant zijn. Maar dat is dan een kwestie van een vinkje ‘ik ben al klant’ met een cadeautje erbij.

Ik wens je goede zaken en blije klanten!
Katja


#9

Hey Katja,

Bedankt voor je antwoorden, hier kan ik zeker wat mee! Waar kan ik jouw blog terugvinden?


#10

Hoi Silke,

Aha sorry ik heb jouw vraag verkeerd gelezen, ik dacht dat het alleen om de import van de gegevens ging! :sweat_smile: Maar de totaal verantwoordelijkheid voor een CRM systeem is natuurlijk veel breder.

Ik denk dat als je met zoveel afdelingen in het systeem werkt het ook logisch is je af te vragen wie welk onderdeel gebruikt, en de hoofdgebruiker van elk onderdeel eventueel de verantwoordelijkheid daarvoor te geven.
Dus marketing bijvoorbeeld kenmerken, Sales beheer over de offertes en verkoopkansen, administratie de check laten doen voor de invoer?
Overigens zou ik dan wel iemand benoemen om het totaal overzicht te behouden. Ik vind de Provincie Zuid-Holland hier een heel mooi voorbeeld waar ze gebruik maken van een CRM manager. Hun huidige CRM manager heeft een treffende blog geschreven over het implementeren van een CRM systeem: CRM is nooit af

Dit is trouwens het topic met daarin de link naar de blog van Katja: Wie is de baas van het CRM?

@katja: bedankt voor jouw toevoegingen ! En ik bedoelde inderdaad een functioneel beheerder :stuck_out_tongue:

Wat betreft de import: dit vind ik lastig, het lijkt me sowieso goed om deze personen toch echt na te gaan lopen om te voorkomen dat je je CRM systeem gaat vervuilen voordat je ermee aan de slag gaat. Het aantal is inderdaad groot, en daarom is de suggestie die Katja doet erg bruikbaar denk ik!


#11

zie hier voor het blog van Katja:


#12

Dag Silke,

Aangezien er meerdere afdelingen gebruik maken van Perfectview CRM zou het voor jullie organisatie zinvol zijn om een kernteam CRM te formeren waarin 1 persoon per afdeling is vertegenwoordigd.

Waarom?

Binnen het kernteam CRM heeft iedere afdeling een stem in het CRM gebruik. Zo kan ieder lid laten zien vanuit hun afdelingsperspectief hoe crm wordt gebruikt. Dit kan leiden tot betere samenwerking of aansturing binnen crm. Daarnaast krijgt een uniforme werkwijze een breder draagvlak binnen de organisatie.

En als er nieuwe wensen of ideeen zijn binnen het CRM gebruik, dan kan iedereen meedenken hoe dit
het beste past binnen jullie crm werkwijze en zal er ook sneller acceptatie zijn binnen de gehele keten.

Tot slot kan er binnen het kernteam voor elke wijziging/mutatie/importering steeds een ander lid aangewezen worden om de uitvoering in CRM te realiseren. Zo is iedereen co-owner van CRM in goed onderling overleg. Daarbij blijft de kennis binnen de organisatie breed. Ook dat is een voordeel.

Hoop dat je hier wat aan hebt.


#13

Hey Daniel,

Bedankt voor je antwoord. Inderdaad een goed idee. Wordt er dan iemand uit het team hoofdverantwoordelijk? We hebben op dit moment een projectteam crm, toch merk ik dat de verantwoordelijkheid steeds verschoven wordt en daardoor gebeurt er weinig.


#14

Dag Silke,

Het is inderdaad zinvol om per periode ( kwartaal, half jaar of jaar ) een wisselende voorzitter te hebben.
De voorzitter zou je de eindverantwoordelijke kunnen maken van de crm projecten tijdens zijn voorzitterschap.

Mocht het zich voordoen dat een project buiten de termijn van het voorzitterschap komt, dan blijft deze persoon alsnog verantwoordelijk voor het project. Zo voorkom je dat door verschuiving van verantwoordelijkheid projecten “on hold” blijven staan.

Laatste optie is om ervoor te kiezen bepaalde projecten door een extern expert te laten uitvoeren.


#15

Hi Silke,

Ik zou aanraden toe te werken naar een eigenaar voor CRM in de business en het eigenaarschap neer te leggen bij de functie die het meest baat heeft bij CRM als ondersteunend systeem voor het management van relaties, verkoopkansen, campagnes en (mogelijk) service. Die functie moet zich verantwoordelijk voelen voor het succesvol gebruik van het systeem én andere functies daarbij betrekken, onder meer zoals gesuggereerd is in een overleg. Omdat dit geen korte termijn kwestie is, zou ik er echter niet de voorkeur aangeven om het voorzitterschap elk kwartaal te wisselen.

Welke functie dit zou worden kan verschillen per bedrijf. Ik zie op jullie website dat jullie ergonomisch advies geven aan bedrijven, dus B2B. Nu zou ik mij op glad ijs begeven, want meer dan dat weet ik niet. Hebben jullie een voortdurende stroom nieuwe klanten, met wie jullie een paar maanden een intensieve relatie hebben? Of juist een vast klantenbestand met jarenlange relaties? Dit soort vragen beïnvloedt of het eigenaarschap beter bij Marketing of bij Verkoop kan liggen.

Het lijkt me wel dat als het eigenaarschap bijvoorbeeld bij Marketing ligt, dat de operationele werkzaamheden door Administratie kunnen worden gedaan.

Gelukkig hebben jullie deze functies binnen de organisatie. Bij de overheid ontbreekt deze duidelijkheid vaak.

Succes, Wim


#16

Met zo’n aantal zou ik ook voor de oplossing van Katja kiezen: een eenmalige campagne en van daaruit de blijvers aanmerken en die importeren. 30.000 is niet 1 op 1 te doorlopen, zeker niet als de contactgegevens voortkomen uit verschillende afdelingen of teams. Zie het ook als een kans om de oude, goede en actuele contacten weer even goed in beeld te krijgen. En had je bij de voorselectie al het criterium “langer dan 2 jaar geen transactie/aankoop/project mee gehad” meegenomen?


#17

Hoi Wim

We hebben een klantenbestand met jarenlange relaties. Daarnaast komen er dagelijks nieuwe klanten bij. De invoer wordt op dit moment vooral gedaan door de afdeling verkoop.


#18

Hoi Jijze,

Dit zijn de contactpersonen die geen activiteiten hebben in ons boekhoudsysteem (geen bestellingen of facturen) Vanuit ons oude crm systeem konden we deze activiteit niet meten.


#19

Dan lijkt Katja’s idee een goede oplossing ten opzichte van een tijdrovende uitzoekklus.